Grupo Avintia, grupo industrial líder del sector constructor-inmobiliario, ha logrado mejorar su productividad y adaptar su negocio a las necesidades de cada cliente gracias a la tecnología de Salesforce. En concreto, ha conseguido reducir un 50% los tiempos de respuesta para la gestión de incidencias en las viviendas que administra a través de su división de facility services, Avintia Servicios, utilizando la herramienta de Salesforce Field Service.
Dicha solución ha permitido a la compañía mejorar los procesos con sus cerca de 100 proveedores de mantenimiento y reparación en viviendas que, a su vez, cuentan con unos 200 técnicos. Con Field Service, Avintia Servicios ha sido capaz de estructurar el sistema por zonas, territorios y clientes, de manera que cuando recibe una incidencia busca automáticamente al técnico más adecuado y con la mejor tarifa para cada caso. La solución les ha permitido mejorar su productividad en un 50%, además de impactar directamente en la calidad del servicio que presta la compañía, reduciendo los tiempos de respuesta a la mitad.
Innovación al servicio de clientes y usuarios finales
Desde que naciera en 2007, Grupo Avintia ha experimentado un enorme crecimiento que ha llevado a la empresa a diversificar su negocio en cinco divisiones, entre las que se encuentra Avintia Servicios. A medida que el grupo iba creciendo, desde la dirección siempre tuvieron claro que debían apostar por la innovación, alineando la tecnología con el negocio, motivo por el que escogieron a Salesforce.
Sales Cloud fue la primera herramienta por la que se decantó la compañía, y que le permitió integrar acciones tales como conectar su oferta de viviendas con los portales inmobiliarios, atender el cumplimiento normativo y, en general, todas las tareas del departamento comercial. Este proyecto también permitió mejorar de manera significativa la comunicación entre los equipos de diseño, marketing y ventas, al tiempo que se lograba una trazabilidad total de todo el customer journey, desde la consulta del anuncio en un portal inmobiliario hasta la entrega de la vivienda.
Tras esta experiencia, Avintia Servicios decidió adoptar también Service Cloud, que le dio la oportunidad de abarcar, además de sus procesos internos, todo el servicio a sus decenas de clientes, entidades financieras y fondos de inversión principalmente. A ellos hay que sumar las cerca de 200.000 viviendas, con sus inquilinos correspondientes, que se gestionan desde Avintia Servicios, sin olvidar a los técnicos que deben realizar las actuaciones en los inmuebles, a los que también había que involucrar en los procesos
Service Cloud se integra directamente con los sistemas CRM de sus clientes, es decir, las entidades financieras o fondos de inversión que gestionan los inmuebles. Por ello, cuando sus call centers reciben las incidencias de los inquilinos, pasan directamente a los sistemas de Grupo Avintia. En otros casos, los clientes solicitan que sea la propia Avintia quien se encargue de la recepción de incidencias, por lo que ya están integrando otros canales de comunicación como WahtsApp, algo que habría sido muchísimo más complejo de no haber contado con las herramientas de Salesforce.
“Con Salesforce estoy tranquilo, porque podemos adaptarnos perfectamente a cada cliente sin tener que hacer desarrollos específicos”, afirma Juan J. González, Director General de Planificación y Organización Corporativa de Grupo Avintia. “Para nosotros, es mucho más que un proveedor de soluciones: es un socio estratégico de negocio con el que vamos de la mano para seguir creciendo”, concluye.
