El modelo Build to Rent (BTR) ha experimentado un notable crecimiento en el mercado inmobiliario español, con un aumento del 27% en 2023 y más de 11.000 viviendas desarrolladas. A medida que este modelo se consolida como una solución clave en el sector, las empresas inmobiliarias enfrentan la necesidad de asegurar una gestión postventa eficiente para garantizar la rentabilidad a largo plazo. Con previsiones de hasta 90.000 unidades BTR en desarrollo hasta 2028, la presión para ofrecer un servicio de alta calidad y mantenimiento adecuado tras la venta es cada vez mayor.
“El modelo Build to Rent implica una gestión integral del ciclo inmobiliario, donde cada fase requiere herramientas específicas”, señala Fernando González- Haba, director de servicios en ARBENTIA. “Es fundamental contar con soluciones tecnológicas que sean flexibles y escalables, para adaptarse a las distintas necesidades que surgen a medida que el proyecto avanza. En este sentido, los sistemas deben ser modulares para permitir la integración progresiva de aplicaciones que respondan a las demandas de cada fase del negocio”, añade. “Esto es especialmente crítico en la postventa, donde la eficiencia en la resolución de incidencias y la satisfacción del inquilino son determinantes para la rentabilidad a largo plazo”.
En la fase de postventa, los gestores inmobiliarios deben responder a desafíos específicos como la gestión de reclamaciones e incidencias, la programación y control de mantenimientos o la transparencia y fluidez en la comunicación con los inquilinos.
Tecnologías clave para abordar las necesidades de la postventa
ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocio y tecnologías de la información, ha identificado estos desafíos y expone las 7 capacidades más avanzadas de los sistemas de gestión modernos para abordarlos de manera eficiente:
- Gestión centralizada de incidencias y mantenimiento: Las plataformas de gestión modernas permiten clasificar y gestionar de manera eficiente las incidencias postventa. Todo el proceso está centralizado, desde la creación de un caso hasta su resolución, asignando automáticamente tareas a técnicos internos o externos. Además, estos sistemas facilitan la programación de mantenimientos preventivos, reduciendo los tiempos de inactividad y mejorando la calidad del servicio.
- Automatización y optimización de recursos: Los sistemas avanzados permiten la generación automática de partes de trabajo para los técnicos, programando citas de mantenimiento o reparaciones en función de la disponibilidad de los profesionales y las necesidades del cliente.
- Integración móvil para técnicos y portal del cliente: Los técnicos pueden gestionar sus tareas directamente desde una app móvil, lo que les permite realizar reparaciones in situ, registrar comentarios y adjuntar fotos o solicitar firmas digitales de los inquilinos para confirmar que la incidencia ha sido resuelta. Por su parte, los inquilinos acceden a un portal de autoservicio, donde consultan el estado de sus incidencias, revisan reparaciones en curso y gestionan solicitudes de forma autónoma. Además, pueden consultar en él toda la documentación relacionada con su inmueble, como contratos, facturas y planos.
- Gestión de alquileres y rentas: Controlar el estado de los contratos de alquiler, gestionar actualizaciones de rentas según IPC, descuentos y otros conceptos repercutibles son, entre otras, tareas clave que facilita la gestión digitalizada. Además, la emisión de recibos y facturas automáticas asegura que se respeten las condiciones fiscales y contractuales, simplificando la gestión de pagos.
- Seguimiento de satisfacción del cliente y análisis del rendimiento: A través de herramientas avanzadas de análisis de datos y Business Intelligence, los sistemas permiten evaluar la satisfacción del cliente en cada interacción, ajustando en tiempo real la estrategia de servicio para mejorar la experiencia del inquilino. Los informes de rendimiento permiten a los gestores analizar tiempos de respuesta, incidencias resueltas y niveles de satisfacción.
- Cumplimiento normativo y seguridad: Garantizar que las operaciones postventa cumplan con las normativas de protección de datos (GDPR) es esencial. Para ello, los sistemas bloquean directamente cualquier acción no autorizada, asegurando que el tratamiento de la información personal de los inquilinos se gestione de forma adecuada y cumpliendo con todas las regulaciones.
- IA generativa y chatbots para la atención al cliente: Aunque esta tecnología está en una fase inicial, promete transformar la relación entre gestores e inquilinos. Los chatbots impulsados por IA se pueden entrenar para acceder a la información del ecosistema de la empresa para responder consultas personalizadas, sobre el estado del contrato o los pagos pendientes. Gracias a su integración con los sistemas de gestión de la empresa, los inquilinos pueden recibir respuestas automatizadas sobre temas específicos como la renovación de contratos o la programación de mantenimientos, lo que mejora su experiencia y agiliza los procesos.
